アフター体制もいろいろ

ここでは、「アフター体制もいろいろ」 に関する記事を紹介しています。
リフォームでいろいろな住宅建材・設備をお客様に納め、何年か経つと、
ちょっとした不具合や故障をお聞きすることがあります。

商品そのものの不具合だと、メーカーさんへ修理依頼をすることになるのですが、
そのアフターフォロー体制もメーカーさんによって、いろいろだなあと思います。

経年変化で何らかの不具合が出やすいのが水回りだと思いますが、
水回りメーカーさんは、とりわけ対応も早く、きちんとされている印象です。

例えば、私が今まで修理依頼したメーカーさんだと、修理の申し込みをすると、
お客様名や修理依頼業者、依頼内容や費用の請求先などが入力された受付確認票が
FAXで送られてきて、それらは受付Noで管理されており、内容の問い合わせが
しやすいようになっています。

さらに、状況確認の経過や、修理が完了した場合など、
その都度、報告書が送られてくるのです。

ところが、


先日、私が初めて修理依頼をした、とある水回りメーカーさんの場合、
オンラインで調べた修理センターに電話をし、口頭で内容を伝えた後、
「担当からお客様のところに伺う日をご連絡させて頂きます」と
言われたものの、翌日になっても、電話がありません。

外出中に電話があっても対応できるようにと、私の携帯電話番号も
お伝えしていたのですが、さらに翌日になってもありません。

「これは、連絡ミスかもしれない」と思い、折り返し、
問い合わせようとしたものの、受付時の担当者名を聞いているだけで、
修理に行ってくれる業者さんの会社名も担当者名もわかりません。

そこで、再び修理センターに電話し、お客様名を始め、いちから説明し、
問い合わせたところ、すでにお客様のところへ訪問済みでした。

連絡ミスで、直接お客様とアポを取りながらも、素早く訪問して
下さったことは良いのですが、やはり、こちらが窓口になっている以上、
訪問日をこちらが知らなかったというのでは、お客様の手前、
立場がありません。

もし、他のメーカーさんのように、受付票のようなものが、発行されたり、
口頭でもよいので、受付Noでも聞いていたら、問い合わせももっと
スムーズだったのにと思います。

今回のメーカーさんの商品は、過去に私がリフォームでおすすめした商品ではなく、
お客様が新築時から使っていらっしゃった商品で、今回「リフォームのついで」
に修理を依頼されたものです。
私が今までにお客様に提案してきたメーカーさんと、今回のメーカーさんとの
違いには、少しびっくりしました。
(この対応だけで「一流」「二流」とレッテルを貼るわけにはいきませんが)

このように、メーカーさんによっても商品はもとより、アフター体制も
いろいろなので、リフォームで商品をおすすめする場合は、
アフター体制の面も考慮しつつ、商品を選ぼうと思ったのでした。
さて、今日の記事は…
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