工事のアフターサービスはどこまで?

ここでは、「工事のアフターサービスはどこまで?」 に関する記事を紹介しています。
先日、とある元請け業者さんから連絡がありました。

「前に、◯△さんというお客さんとこで、カーポートの屋根に波板張ってもらったよね。
 お客さんから電話があってね、二階の屋根から落ちた雪のせいか何かで、
 気がついたら波板が凹んでたらしいねん。
 急ぐからって、見に行って来たんやけど、波板がはずれてるみたいで、
 今度一緒に来てくれるかなあ…」

電話だけではよく状況がわからないので、次の日曜日の朝に、
状況を見に行くということで、同行してきました。

すると、



下の写真は別の現場の写真ですが、このように、
家の外壁にカーポートの屋根の垂木を受けるためのアルミの桟が留めてあり、
その上に張ってある波板が何かの衝撃でたわみ、端部がアルミ桟から下に
外れていたのです。
SM01

波板がゆるーくたわんだ部分は、30cmほどでしょうか、
この地域は、二階の大屋根から落ちた雪で、テラス屋根の波板が割れた、
桟がゆがんだ、という話を時々耳にするので、落雪が原因だろうと思われました。

さて、原因はともかく、波板を元に戻さなくてはなりません。
この手の屋根は、基本的には上を人が歩くようなことを考慮してありませんので、
波板を直そうと、うかつに上に登ってアルミの垂木や他の部材を痛めてしまっては
元も子もありません。

そこで、まずははじめに屋根の下で脚立に乗り、下がった波板を上に押し、
元通りアルミの桟に戻そうとした夫、しかし、寸法がぴったりだったせいか(^_^;)
波板が、桟を飛び越してくれません。

結局、屋根の上に足場板を置き、体重を分散させるようにして、波板をある程度の
範囲で外し、上と下から押したり引いたりしながら無事に波板を戻すことができました。

その後、「もうひとつお客さんから頼まれていることがあるんやけど、
屋根に登るから脚立支えてくれへん?」と、元請けさん。

それは、簡易水洗のトイレの臭いが最近気になるので、
排気のための"臭突"と呼ばれる煙突の先についたファンが回っているか
確認して欲しい、というお客様からのご要望でした。

ファンは煙突の先端に取付けてあるのですが、二階の屋根より上に煙突が
出ており、そこまで登るのが一苦労。(長いハシゴを持って来られていたのですが、
カーポートの屋根と干渉するので、残念ながら直接ハシゴがかけられず…)
一度は「足場がないと無理かなあ(^_^;)」と元請けさんも諦めかけたものの、
雨樋の受け金具に脚立をしばりつけ、(かなり危険な行為…雨樋破損のリスクも(^_^;))
どうにかこうにかファンのところへ到達、故障しているのが判明しました。

そこで、
ファンの方は自分でなんとか対処する。ただ、その間、
カーポートの屋根に上るための足場板を貸しておいて欲しい、
後で私たちのところへ返しに行くから…と元請けさん。
お客様と元請けさんに見送られながら、先に現場を後にしました。

さて、帰り道、
「今日の波板直しの手間賃ってどうなるのかなぁ…。」と夫。

  「う~ん、雪のせいみたいやし、本来は施工の不具合というわけでもないし、
   どうするのかなあ元請けさん…」と私。

そんなことを行っている間に、その日の午後、
さっそく元請けさんが、足場板を返しに来られました。

「さっきは助かったよ。ごめんね休みの日に…。
 それがね、お客さんに『どうも、ありがとう、ごくろうさん』って、さっと見送られちゃってさ。
 こっちも(ファンの点検修理)費用もらえなかったから、ごめんやけど、
 今日来てもらった経費、無しにしてもらっていいかな…」

  「はあ…」と私たち。

それでも、元請けさんが帰られた後、なんだかやりきれない気持ちが残り、

「さっきのってね、お客さんに費用を申し出たけど、断られたっていうんではないんだよね。
 『ありがとう!じゃあね』みたいに、お客様に言われて、『今日の点検・修理の費用は…』って
 元請けさんがとっさに言い出せなかっただけなんだよね…」と、私。

  「そうやな。まあ、俺らも元請けのお客さんに対しては、『これくらいだったらサービスしとこう』
   とか、『今回だけこちらで負担しときます』ってするかもしれんけど、
   下請けの職人呼んどいて、『請求しそびれたから、そっちもサービスしといてな』ってのは
   無いよなあ…俺らなら、元請けとしてサービスしても、裏で職人には払うわ」と、夫。

「それにね、今回まったくのノーコメントで、お客さんにサービスしてしまうと、
 今後落雪で波板が外れるたびに、お客さんはサービスと思って呼びはるやろうし、
 それも、毎回私たちが修理担当になるんやったらちょっと困るよね。

 私も、元請け仕事の時は、プランナー兼営業としてお客さんと話すわけやから、
 つい、サービスってしたくなるし、お客さんにカッコつけたくなる時もあるやん、
 『ここはウチが(^^)/』みたいに。逆に、お客さんに気ぃ使って、請求しにくい時もあるし。
 でも、そのしわ寄せを、立場上断りにくい下請けの職人に押し付けるはアカンよね。」

  「そう、金額やないねん。気持ちやねん。
   元請けさんが、自分のお客さんにサービスしたり、アピールするのは
   自由なんやけど、職人がサービスを強制されるのと、自発的にサービスを
   申し出るのとでは違うからなあ。」

「そうそう、下請けで現場に入っている時、元請けさんが全然現場に来なくて、 
 お客さんに直接『これもちょっとやってくれない?』とか頼まれて、後でダメもとで
 監督さんに言ったら『そっちが勝手に聞いたんやから知らんで。施工費払わへんで』
 って言われたりね(^_^;) 誰だって費用のことお客さんに言いにくいんよね」

そんなことをブツブツ言っていると、しばらくして先の元請けさんから電話が。

「さっきの件、よくよく考えたら、ちょっと違うなって思って。
 こっちは休日に交通費も時間も使って行ってるし、
 本来こっちの施工のせいでなったわけやないからね。
 今日の作業の分、お客さんに請求してみるわ。
 そっちは、経費としていくら見込んでおいたらいい?」

まるで、さっきまでの私たちの会話を聞いてらっしゃったかのような展開!?に
私たちはびっくり。

「とりあえず、大雪が落ちたせいで波板を直すことは"施工の手直し"ではない、
 ということがお客様にわかってもらえたら、私たちはいいですよ。
 次からは請求させていただきますが、今回は無料でいいです。」

  「ああそう!ありがとう♪」

結果的には「サービス」工事となったわけですが、ホッとしたというか、
とてもスッキリした気持ちになりました。
心理的に「サービスさせられた」のではなく、自分からサービスを
申し出られたからなのでしょうか…(^_^;)

リフォーム工事には、アフターサービスがつきものなので、
アフターフォローの大切さは十分に承知しておりますし、
私たちは、リピートのご用命がとても多いので、なおさら既存のお客様への
手直しはとても大切に考えています。

でも、だからこそ、誰かが(お客さん、元請けさん、職人さん)我慢を
しながらのアフターではなく、末永く気持ちよくお付き合いが続けられるよう、
きちんとコミュニケーションをとりつつ、アフターサービスをしたいと思います。


さて、今日の記事は…
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